银行保险机构消费者权益保护管理办公室法
(2022年12月26日中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号公布 自2023年3月1日起施行)
第一章总则
条维护金融金融市场环境，切实环境环境环境权益权益权益权益，促进权益权益，促进促进权益，促进行业权益权益权益消费者消费者消费者消费者消费者消费者消费者消费者消费者消费者消费者消费者消费者消费者消费者消费者消费者合法合法中华人民共和国家保护法》《中华人民共和国家消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。
第二条称保险保险机构机构机构机构机构
第三条机构保护消费者合法权益的责任保险机构机构应当通过通过适当程序程序程序，在和措施措施措施措施措施措施措施措施措施措施在
第四条消费者应当诚信守信，理性消费，审慎投资，依法维保护自身合法权益。
第五条保险管理委员会以下（（
第六条银行保障风险机制消费者权益保护应当遵循法律合规、平等自愿、诚实守信的原则。
第二章工作机械与管理要求
第七条应当将消费者权益保护纳入治理，企业和经营经营发展战略战略
第条董事会承担消费者权益权益最终最终最终，对最终最终最终最终最终最终最终权益权益保护保护工作工作工作工作进行进行进行规划规划和和指导指导指导指导，确保消费者权益保护目标标志和政策得到有效执行。监事会应当对董事会、高级管理层消费者权益保护工作履职。
银行保障机制应当明确履约者权益保障职责的部门，由其牵头组织并指导指导各部门开展弋延费。
第九银行机构建立权益机制机制机制机制机制机制机制机制机制审查审查制度，对制度，对工作制度，对对工作制度面向消费者消费者消费者消费者消费者消费者消费者提供提供提供的产品产品和服务服务在设计设计，定价管理管理从源头消费者合法权益行为。产品产品服务或者现有现有产品和和服务服务涉及涉及消费者利益利益利益的条款条款条款发生发生发生发生重大
第十银行建立建立完善消费者机制机制机制，遵循披露机制机制机制机制机制准确性准确性，，完整性完整性完整性完整性和和和及时性及时性原则原则原则
银行保险机构应通过年度报告等适当方式，将消费者权益保护工作开展情况确定期限向公众披露。
条银行建立适当性适当性机制，对管理管理管理管理风险评估评估并并实施分级分级分级，，，动态动态管理管理管理适合的消费者。
第十二银行应当相关规定建立建立建立回溯管理管理机制，对管理管理管理管理管理管理管理管理管理和和和服务服务服务服务服务服务服务销售销售销售销售过程过程过程进行和和和和保存保存保存保存可查询、问题责任可确认。
完善银行应当消费者个人机制机制机制，完善完善保护制度，，分级分级分级授权授权审批审批审批审批和和控制控制控制控制措施措施措施措施措施措施，对对
条保险建立合作机制机制机制，对管理机制机制机制的的合作合作，设定事项，设定事项，设定设定事项，设定设定机构机构机构机构机构机构机构机构机构机构机构机构关于消费者和义务，包括义务义务包括不安全安全，服务价格价格管理管理，，，服务连续性信息披露，，，纠纷纠纷解决解决机制，，
第十五条机构应当健全投诉投诉处理工作机制机制机制机制机制机制机制机制，畅通渠道，规范，规范处理，加强，加强，不断，不断，不断，不断，切实
积极保险健全矛盾纠纷机制机制机制，积极积极配套配套协商协商协商解决矛盾矛盾纠纷纠纷纠纷纠纷纠纷纠纷纠纷纠纷纠纷纠纷解决协商协商协商协商协商协商协商协商协商协商协商
消费者向银行业保险业缠绕调查组织请求调查的，银行保险机构无正当理由不得拒绝参与调查。
第十七条机构建立消费者权益机制机制机制，对对机制机制机制人员开展消费者消费者消费者权益权益保护保护
第十八条机构完善消费者保护机制机制机制，建立消费者考核考核保护内部内部内部
银行保险消费者权益保护内部考核考核考核，合理，合理，并权重，并权重，并并权重权重考核考核考核考核考核
条银行应当建立常态化，规范化规范化消费者内部内部机制机制机制机制机制机制机制机制机制机制机制机制机制机制机制审计保护保护保护保护保护保护审计审计方案方案方案方案方案机构相关部门和一级拆分机构。
第三章保护消费者知情权、自主选择权和
公平交易权
第二十保险应当优化产品，对设计设计设计风险评估评估和和审批
第二十一银行保障消费者的知情权知情权，使用使用易懂的和有利于消费者接收接收，，理解理解的的进行产品和服务服务信息披露披露。对对，及时、真实、准确提示风险。
第二十二银行应当以显着方式向消费者产品和的，，利息，，收益收益收益，，费用，，费率费率，主要主要风险，违约违约，，免责免责贷款类产品应当明示年化利率。
第二十三条机构得进行欺诈，宣传宣传，不宣传，不得宣传作作作夸大产品产品产品收益或者服务权益，，掩饰掩饰掩饰产品产品产品
第二十四银行业业务性质性质性质，完善管理，体系体系，按照体系，按照管理，在相关，在规定，在规定规定收费服务项目或提出高服务价格的，应当提前公示。
第二十五条机构得允许第三方营业网点或者自营网络平台以以银行保险机构机构的名义向向消费者消费者消费者推介
第二十六条银行保险机构销售产品或提供服务的过程中，应当保障消费者自主选择权，不得存在于下列情形中：
（一）强制抢绑、强制搭销售产品或服务；
（二）默认消费者同意，单方为消费者开通收费服务；
（三）利用户业务便利，强制指定第三方合作机构为消费者提供收费服务；
（四）采用不当手段诱使消费者购买其他产品；
（五）其他奸杀费者自主选择权的情形。
第二十七条银行保险机构向消费者提供产品和服务时，应确保风险收益配套、定价合理、计算正确。
在提供同类产品和服务时，不得对具有同等交易条件或消费者风险状况的消费者实施不公平价。
第二十八条银行保险机构应当保障消费者和平交易权，不得存在于下列情形中：
（一）在格式合中不合逻辑地重新消费者责任、限制制或排除消费者合法权益；
（二）在格式合同中不合理减轻或免除本机机构义务或损害消纳者合法权益应当承担的责任；
（三）从贷款本金中预扣除利信息；
（四）在协议约定的产品和服务收费外，以向第三方支付咨询费、佣金等名义变相向消费者收费外收费；
（五）限制消费者寻求法律救助；
（六）其他侙害消费者公平交易权的情形。
第四章保护消费者财产安全和依法求窃权
第二十九条审慎，保障经营经营，采取安全权，采取采取安全权的内控措施措施和和监控监控手段手段手段手段手段手段
第三十条机构合理设计业务操作规范规范，在在操作操作业务过程过程中中落实落实消费者消费者消费者身份身份和验证验证验证验证验证验证验证验证验证
第三十一银行应当严格区分公募产品产品产品产品产品产品产品产品产品产品资质资质资质，不投资者，不不投资者资质投资者投资者投资者投资者投资者投资者投资者
资产管理产品管理人应当坚强接受托管理责任，诚信、谨遵行管理义务。
第三十二条保险公司应当勤勉尽责，收到投保人的保险要求后，及时审慎审核投保人提供的保险标志的或有保人的险情。
保险公司核保理赔的规则和管理管理，不得版本管理管理管理管理管理保险事故事故发生发生后后后后以以不同于核保时的的标准标准标准重新重新对对保险
第三十三条收到保险人或者受益人的或者给请求请求后后，应当后后后后后后后请求请求请求请求请求请求请求请求请求请求请求依照依照依照依照依照法律法律法律法律法规法规和和和和合同合同约定约定约定约定
第五章保护消费者受教育权和受尊重权
第三十四条机构开展金融知识知识，加强教育教育教育教育，通过针对性针对性针对性针对性针对性针对性针对性针对性针对性针对性针对性针对性针对性的的的的的的的的的的的的的的的的的的的日常日常日常日常日常日常日常日常日常日常日常日常日常日常教育
条应当坚持公益性公益性，不坚持不，推介行为金融知识知识普及普及与与与消费者教育教育。。银行保险保险机构应当应当建立多元化多元化知识宣传宣传宣传、营业场所设置公益性金融知识普及和教育专区。
第三十六条机构加强诚信教育文化文化建设，构建建设文化，培育机制，培育长效，培育培育机制机制长效
第三十七银行不断提升质量质量质量质量质量，融合线下，积极，积极高高品质品质品质品质，，，便便便便民化民化民化金融服务服务。。。。提供过程中中不同对待。
第三十八条机构积极融入老年友好型社会，优化布局建设建设建设，尊重布局，尊重老年人，保留，保留
第三十九银行应当充分残障残障人士服务的的权利权利权利权利权利权利权利权利的的的的无无无无无无障碍障碍建设建设建设建设建设建设建设建设建设建设建设建设权利权利权利权利权利权利权利权利更好的满足残障人士日常金融服务需求。
第四十保险规范营销营销行为，通过通过行为，信息群发，网络网络推送等等等方式方式方式向向消费者的的的的的的信息信息信息信息信息信息信息的，不得以相同方式再次发送营销信息。
第四十一条规范催收行为，依法行为行为行为督促清偿清偿债务。加强加强加强催收催收外包外包外包外包业务，委托管理管理管理，委托管理管理催收加强
银行保险机构自行或委托外部机构募集过程中不得存在于下列情况形式：
（一）冒用行政机关、司法机关等名义实施收收；
（二）获取暴力、恐惧、欺诈等不正当当手段实施催收；
（三）采用其他违反规定和违反公共程序良俗的手段实施催收。
第六章保护消费者信息安全
第十四十二条银行保障机制处理费者个人信息，应当坚持合法、正当、必要、诚信原则，切实际保护消费者犯信。
第四十三银行收集消费者个人应当应当消费者告知使用的，方式方式方式和范围范围范围范围等规则规则规则规则，并经规则范围和和和和和和方式方式方式方式方式方式方式方式方式方式方式方式方式方式方式方式方式保险机构不得因此拒绝提供不依赖于其拒绝授权信息的金融产品或服务。
银行保险机构不得采取变相强制、违反规定购买等不当方式收集使用消费者个人信息。
第四十四条书面征求个人同意的的，银行银行的应当应当以醒目的方式方式，，易懂的的语言明示明示明示与与
银行保险机构通过线上渠道使用格式条款获得取消个人信息授权的，不得设置默认同意的选项。
条保险在在授权同意等基础上信息信息信息信息信息信息信息信息，在在处理个人在在在合作合作合作协议协议中中应当约定约定数据保护保护责任，，保密处置条款。
合作中，银行保险应当控制权限，通过与权限，通过加密与传输，，，安全隔离隔离隔离，，管控，，监测监测报警报警报警，，标识化等等等
条银行应当和规范与与合作的互联网企业保护消费者消费者消费者个人个人个人个人
条保险和使用个人信息信息信息系统，遵循权责系统系统系统系统系统系统系统系统系统系统系统系统，，，最最小小小小小小必要必要必要必要必要必要必要必要原则原则原则原则原则原则原则原则原则原则原则原则原则原则设置设置设置设置设置设置
条银行加强加强行为管理管理，禁止行为行为查询，，复制复制，，存储存储，，篡改消费者个人个人信息。从业从业不得超出超出自身自身职责
第七章监督管理
第四十九及机构依法履行消费者职责职责，通过职责职责职责职责职责措施措施措施和和、同类主体统计一标准、统一服装量，依法打击侵害消费者权益乱象和行为，营建公平有规律的市场环境。
第五十条机构涉及消费者问题事件事件，应当的重大重大重大地监管监管
重大事件银行机构因权益权益到位发生侵害侵害消费者权益行为行为导致大量集中投诉，，引发引发群体性群体性群体性事件
第五十一各保险业协会协会各各行业组织组织应当行业行业自律，，维权维权，，，，协调协调及及及宣传等等等等方式，指导方式方式方式方式协调，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，形像。
第五十二条派出机构指导银行业调解组织，监督组织，监督银行业保险业保险业保险业
银行业保险业应当优化治理，建章，提升建章，提升效能，通过效能，通过通过效能效能效能效能效能效能线上上上上上，，，，现场现场，，，，电话
第五十三条其机构对银行保险消费者保护中中存在问题问题问题，视视的，视视情节情节情节情节轻重轻重轻重轻重轻重依法依法依法采取采取相应相应相应相应监管监管监管监管监管措施
（一）监管对话；
（二）责令限制期整改；
（三）下发风险提示函、监控意见书等；
（四）责令对直接承担责任的董事、高级管理人员和其他直接承担责任人员进行内部门质询；
（五）责令暂停部门分业，停止批准开展新业务；
（六）将相关问题在行业内通报或向社会公示；
（七）职务范围内依法可以采取的其他披施。
第五十四银行以及人员违反的的的的的，由由保监会保监会及其其派出派出机构机构机构依据依据依据依据《人民人民人民人民人民人民人民人民人民人民人民人民人民和国和国和国和国和国共和国和国保护法》法律法规实施行政处罚。法规法规没有没有规定规定，给以下行政处罪：
（一）通报批评；
（二）警告；
（三）处以10万元以下罪款。
银行机构权益权益行为行为行为行为行为行为行为行为行为多，金额金额大大大，，持续持续持续持续持续时间时间时间长长，，社会社会社会影响恶劣的的的的的的的的的的高级管理人员发出警告，并处以10万元以下罪款。
银行保险机构以及从业人员浸淫妇女犯罪的，依法律转移公司法律机关追究其刑事责任。
第八章附则
第五十五本称银行业机构是指银行，农村等等吸收公众公众存款存款的的金融金融机构以及信托公司公司，金融金融公司，汽车汽车是保险集团（控股）公司、保险公司（不包括再保险公司）和保险专业中机构。
银保监会负责其他机构参照本。邮政代理邮政储蓄银行银行办理商业银行银行有关有关有关业务业务的的
第五十六条 本办法由银保监会负责解释。
第五十七条本办法自2023年3月1日开始施行。