阿里巴巴通过其投诉中心提供在线争议解决 (ODR)。 它建立了一个复杂的争议解决方案。 如果你想通过阿里巴巴解决纠纷，你需要知道阿里巴巴将扮演什么角色，它会处于什么位置。

原帖： 关于如何在阿里巴巴上提出争议你必须知道的 4 件事.

1。 帧

阿里巴巴通过其投诉中心提供在线争议解决 (ODR)。

如果您想通过阿里巴巴解决纠纷，您可能会遇到以下四个阶段：在线调解、决策、执行决策、对决策提出异议。

(1) 买卖双方可申请阿里巴巴将争议提交调解

买卖双方通过阿里巴巴进行网上跨境交易发生纠纷的，任何一方均可申请阿里巴巴提供网上纠纷调解服务，由阿里巴巴担任调解员并作出决定。

阿里巴巴将根据阿里巴巴交易纠纷规则进行调解。

(2) 阿里巴巴可以在调解中做出哪些决定？

阿里巴巴可以自行决定做出以下决定：

（一）支付违约金或者赔偿实际损失。 （第 1、24、30、35 和 36 条 交易争议规则)

(2) 退款、部分退款、退货退款。 （《（一）支付违约金或者赔偿实际损失中的第三十一条、第三十二条、第四十条、第四十一条、第四十六条、第四十八条、第五十五条、第五十六条）。（第二十四条、第三十条、第三十五条、第三十六条、第四十九条） 交易争议规则)

(3) 阿里巴巴的调解决定如何执行？

如果买卖双方接受阿里巴巴提供的贸易保障服务，如果卖方违约，阿里巴巴可以代表卖方向买方提前退款并退款。 预付款以卖家从阿里巴巴获得的担保金额为限。 （第 2.4 条，A 部分 贸易保证服务规则)

(4) 对阿里巴巴的调解决定不满意怎么办？

有两种方式：

方式一：您可以向阿里巴巴索赔，要求其做出正确的调解决定并提前承担退款义务。 如果是这样，您需要向香港国际仲裁中心申请仲裁。 （第 10.5 条 交易服务协议)

方式B：您可以在不涉及阿里巴巴的情况下，要求对方根据交易合同履行义务。 如果是这样，您需要了解您的交易合同中约定的争议解决方式，通常可能是在中国法院的诉讼或仲裁。

2. 规则体系

阿里巴巴建立了一个复杂的争议解决系统。 如果您想通过阿里巴巴解决纠纷，您需要了解系统中的这些规则。

阿里巴巴的争议解决系统由以下规则组成：

(1)交易服务协议

这是阿里巴巴管理其在线交易平台的一般规则。 根据 交易服务协议, 阿里巴巴有充分的权利和权力处理买卖双方之间的任何争议（第 2.8 条）。 如任何一方对阿里巴巴的争议解决结果不满意，可将争议提交香港国际仲裁中心仲裁（第十条）。

(2) 投诉中心使用协议

 投诉中心使用协议 规定了买方和卖方如何通过阿里巴巴在线系统之一的投诉中心参与阿里巴巴的争议解决。

(3) 阿里巴巴交易纠纷规则

A 类：程序规则。

它涉及用户如何向阿里巴巴申请争议解决（第 3 章），买卖双方如何向阿里巴巴提供证据（第 4 章），以及阿里巴巴的调解程序如何终止（第 11 章）。

B 类：实质性规则。

它涉及阿里巴巴如何确定买家和卖家在发货、收货、检验、退换货、清关、产品质量等方面的违约义务和责任。

(4) 贸易保证服务规则

本规则主要规定，卖家在特定情况下需要向买家退款的，阿里巴巴可以代卖家向买家垫付退款。 （第 2.4 条）

3. 通信时如何保存证据

为了解决您在阿里巴巴上的纠纷，请保存您在阿里巴巴官方聊天工具阿里巴巴投诉中心和电子邮件中的来信。 这些信件稍后将作为重要证据。

签订合同或订单后，买卖双方会有很多通信往来，包括补充合同细节、更改合同条款、反馈合同履行情况、提出异议、谈判等。

您应该始终保存在阿里巴巴官方聊天工具和您的电子邮件中与对​​方的通信。

如果您向阿里巴巴投诉并提交争议调解，那么您需要阿里巴巴官方聊天工具中的内容。

如果您诉诸法院或仲裁来解决争议，那么您需要电子邮件中的内容。

(1) 阿里巴巴官方聊天工具中的来信。

根据阿里巴巴交易纠纷规则第22条：

买卖双方通过阿里巴巴官方聊天工具的通信将作为争议解决的依据，双方通过其他通信方式（包括但不限于线下书面合同、电话、 -邮件和第三方即时聊天工具）将不是争议解决的基础，除非买卖双方都同意此类通信是真实有效的。

这意味着，如果您想通过阿里巴巴解决纠纷，只能以阿里巴巴官方聊天工具中保存的信件作为证据。

（二）投诉中心的来信

阿里巴巴的争议解决平台是投诉中心。

根据《投诉中心使用协议》第6.1条：

终止使用后，阿里巴巴没有义务保留系统终止使用后的任何投诉相关信息。 阿里巴巴有权在合理期限后删除该信息。

这意味着，即使您对阿里巴巴日后的投诉处理决定不满意，您也可能无法获得有关投诉的数据。 这可能会阻止您诉诸法院或仲裁。

(3) 电子邮件

如果您对阿里巴巴的争议解决结果不满意，您可以诉诸法院或仲裁。

您可以起诉阿里巴巴，但您不能依赖阿里巴巴将内容保存在其聊天工具或投诉中心。

在这种情况下，如果您在与交易对手的电子邮件中确认了某些内容，则这些电子邮件可以作为证据。

因此，您需要定期通过电子邮件与您的交易对手确认，以便在需要时可以保留一些证据。

4. 阿里巴巴的角色和公正性

如果你想通过阿里巴巴解决纠纷，你需要知道阿里巴巴将扮演什么角色，它会处于什么位置。

阿里巴巴为买卖双方提供争议解决服务。 在这个争议解决体系中，阿里巴巴实际上扮演着两个角色：服务提供者和法官。

(1) 角色 1：服务提供者

阿里巴巴虽然为买卖双方提供交易平台服务，但其服务收入主要来自于卖家。 事实上，阿里巴巴的商业模式是吸引更多的买家，然后将买家提供给卖家，从而从中赚取服务费。

从这个意义上说，阿里巴巴主要服务于卖家，将买家作为“产品”提供给卖家。

因此，阿里巴巴不会对卖家太苛刻，只是想引导他们诚实地履行合同。

（2）角色2：法官

同时，阿里巴巴也是买卖双方在线争议解决的裁判。 阿里巴巴将根据双方提供的证据和事实，公正地确定违约方和相关义务。

这就要求阿里巴巴不得偏袒交易任何一方。

显然，这两个角色之间存在一些冲突。 作为服务提供商，阿里巴巴倾向于偏爱其付费客户，即卖家； 作为法官，不能偏袒任何一方。

在这种情况下，阿里巴巴会1）在有明确事实和确凿证据的情况下，公正地做出决定；2）如果由于缺乏明确的事实和确凿的证据，难以确定买卖双方之间的责任，阿里巴巴会偏袒卖家。

因此，买家要想有效利用阿里巴巴的在线调解系统，应与卖家签订明确的销售合同，妥善保存证据。

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照片由 张凯夫 on Unsplash

参与专家： 梦雨余萌

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